• Логин:
  • Пароль:

Сервисная деятельность понятиеи виды - Сервисная деятельность

Понятие и сущность сервисной деятельности. Отличительные особенности услуг от товаров. В соответствии с Российским ГОСТ Услуги населению. По функциональному назначению услуги оказываемые населению подразделяются на материальные по удовлетворению материальнобытовых потребностей потребителя бытовых услуг и социальнокультурные услуги удовлетворение духовных интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Обслуживание это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Результатом деятельности является услуга. Важной особенность услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд нематериальная услугатак и труд, овеществленный в осязаемом продукте.

Результатом услуги является восстановление изменение, сохранение потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение и поддержание здоровья.

Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: Услуги неотделимы от потребителей исполнителей.

Гост определяет как деятельность предприятий и организаций направленную на удовлетворение потребностей населения иностранных граждан в туристических и экскурсионных услугах.

Предоставление услуги можно разделить на отдельные этапы: К сфере услуг относятся: Под услугой понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются: Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания можно сгруппировать в 2 основных вида деятельности: Сервис в гарантийный период охватывает принятые в гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора.

Осуществляется по истечению гарантийного срока, важны те же оговорки, что и гарантийный период. Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цена определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами иными подобными документами.

Обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических мер. Виды сервиса по содержанию работ. По содержанию деятельности большое распространение получают интеллектуальные услуги, что обусловлено их делением на следующие виды: Обслуживанию и послегарантийному и ремонты бытовой техники.

Таким образом, подписав с сервисным центром договор, фирма-производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники. В зависимости от форм человеческой деятельности. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей.

Кроме того, данный сервис проявляется в создании организаций, общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Это удовлетворение нематериальных, а духовных потребностей человека и требуют предоставление знаний или информации. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратились в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом.

Можно выделить 2 уровня сервиса познавательной деятельности: Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а также лица, не имеющие специальной квалификации. Эта оценка зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет. Сервис осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкеровские услуги, услуги религиозного характера. Можно рассматривать как изменение существующей у потребителя систему ценностей. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связи с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, полит.

Услуги религиозного характера направлены на формирование у верующих особой, принятой в данном обществе системы ценностей. Существуют 3 главных типа коммуникаций. Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Производственный сервис состоит из 4 составляющих: Поддержание его технико-эксплуатационных характеристик. Сервис сферы общественного устройства.

Сервис в сфере обращения торговли и услуг. Услуги торговли и общественного питания, коммуникационный сферы, дистрибутивные услуги, транспортные услуги, услуги складского хозяйства. Все услуги, связанные с обращением товара на конечном этапе продвижения к непосредственно потребителю. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам.

Тема 1. - Системы сервисных технологий

Творческие услуги могут формироваться изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Личные интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность.

К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства.

Виды сервисной деятельности

Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций например, сделок с недвижимостью. В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т.

Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя специализированное производство услуг. Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя.

Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара. В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми.

Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности наркотические, преступные, аморальныеотносятся к разряду нелегитимных.

Понятие и сущность сервисной деятельности

Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание.

Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации. Услуги можно делить также на простые и сложные комплексное обслуживаниедобровольные и навязанные и т. Качество услуг с точки зрения потребителя: Параметры оценки качества услуг: Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их.

При оценке качества услуги, потребитель сравнивает то, что ему предоставляли, с тем, что он желал получить. Восприятие качества моет во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожидания, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданию возникает эффект контраста.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель использует чужой опыт. Описанная модель восприятия позволяет рассмотреть это понятие как единство 3х составляющих: Понятие "качество услуги" также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей: Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности. В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла.

При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными доходами.

В этом случае вслед за третьей фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости. На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер рис.

К тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста. Указанный феномен специалисты объясняют целым рядом факторов, среди которых особую важность приобретают: На первой фазе роста продаж основного товара специалисты предлагают следующие процедуры: Цены на услуги будут расти, но этот рост следует осуществлять весьма осторожно.

На данном этапе необходимо четко контролировать запасы запчастей: